Pelanggan Aplikasi Marah
24 Mei 2026 · 700 kata
Pak Yusuf 5 tahun jadi driver Grab. Hari ini, dia bertemu Bu Sherly. Hari ini Pak Yusuf belajar sesuatu yang dia tidak duga akan dia pelajari di umur 47.
Bu Sherly: perempuan 30-an, baju kerja kantoran, parfum dari atas sampai bawah, HP iPhone yang masih dipegang dengan satu tangan saat naik mobil. Order: dari Kemang ke SCBD. Jarak: 6 kilometer. Tarif: Rp 27.000.
Pak Yusuf mengambil Bu Sherly di depan kos mewah di Jalan Kemang Selatan. Dia membuka pintu sopir untuk turun, berjalan ke belakang untuk angkat tas Bu Sherly. Bu Sherly menatap Pak Yusuf, “Mas, gak usah. Saya naik dulu.”
Bu Sherly naik. Pak Yusuf masuk kembali ke mobil. Mobil siap jalan.
“Mas, di mana keset masker?”
Pak Yusuf melirik ke spion belakang. Bu Sherly tampak bingung mencari sesuatu di dashboard belakang.
“Keset masker, Bu?”
“Iya, keset untuk masker bekas. Yang biasanya ada di pegangan kursi belakang.”
“Maaf, Bu. Saya tidak punya keset masker di mobil.”
“Lho, kok? Itu kan standard Grab Plus.”
“Saya driver biasa, Bu. Bukan Grab Plus.”
Bu Sherly mengeluarkan HP, mengecek booking-nya. “Saya order Grab Plus.”
Pak Yusuf cek HP-nya. “Bu, di sistem saya ini regular Grab. Mungkin Mbak salah pilih.”
Bu Sherly tidak terima. “Saya pasti tidak salah pilih. Saya selalu order Grab Plus.”
“Mbak, kalau Grab Plus, sopirnya kena tarif lebih tinggi. Sistem yang allocate driver.”
“Berarti aplikasinya salah.”
Pak Yusuf tidak ngomong. Dia menjalankan mobil dengan diam. Saya menyimpan hipotesis bahwa Bu Sherly memang salah pilih dan menolak admit, atau Bu Sherly salah ingat. Either way, bukan dia yang harus argue.
Tiga menit kemudian, Bu Sherly: “Mas, jam berapa kira-kira sampai SCBD?”
“Kira-kira 20 menit, Bu.”
“Padahal saya ada meeting jam 9. Kalau 20 menit, saya akan late.”
“Maaf, Bu. Macet di Jalan Wijaya.”
“Bisa pilih jalan lain?”
“Tidak ada alternatif lebih cepat dari ini.”
Bu Sherly diam, mengangguk dengan ekspresi yang tidak senang. Lalu, “Mas, AC-nya bisa lebih dingin?”
Pak Yusuf mendongoknya. Terakhir dia ngecek, AC sudah di angka 2 dari 4. “Bu, di mobil ini AC sudah maximum.”
“Saya kepanasan.”
“Mungkin Mbak mau buka jaket?”
“Saya pakai baju kerja. Tidak bisa buka.”
Pak Yusuf tidak tahu harus jawab apa. Dia diam.
10 menit lagi sebelum sampai SCBD, Bu Sherly: “Mas, lagu ini ribut. Bisa diganti?”
Mobil radio sedang menayangkan dangdut koplo populer. Pak Yusuf menyukainya. Tapi dia melepas tangan dari setir untuk pencet tombol ganti channel.
“Yang Mbak suka apa?”
“Yang tenang. Klasik atau jazz.”
Pak Yusuf bergeser ke channel jazz lokal. Bu Sherly mendengarkan tiga detik. “Mas, ini terlalu sedih. Ganti lagi.”
Pak Yusuf bergeser ke pop barat. Bu Sherly: “Ini ke arah kuno. Pilih yang lebih kekinian.”
Pak Yusuf bergeser ke channel anak muda. Bu Sherly: “Ini terlalu noisy.”
Akhirnya, Pak Yusuf mematikan radio. Mobil dalam diam.
Bu Sherly menatap ke arah jendela. Tampak terganggu dengan diam.
5 menit sebelum SCBD, Bu Sherly mulai mengeluh tentang aplikasi Grab. Tentang sistem tarif. Tentang driver-driver lain yang lebih bertanggung jawab. Tentang dia akan complain via aplikasi.
Pak Yusuf mendengarkan. Tidak menjawab. Dia tahu pola ini. Pelanggan yang complain selama perjalanan biasanya akan kasih bintang dua atau satu. Itu akan turunkan rating-nya. Ratingnya saat ini 4.93 dari 5. Tiga bintang dua dalam seminggu = rating turun ke 4.85 = penurunan order yang signifikan.
Sampai di SCBD. Bu Sherly turun. Pak Yusuf membuka pintu belakang.
“Mbak, makasih ya. Selamat meeting.”
“Iya, terima kasih.”
Bu Sherly tidak melihat Pak Yusuf saat dia ngomong terima kasih. Dia sudah di HP-nya, sudah scrolling, sudah preparing untuk bintang yang akan dia kasih ke Pak Yusuf di aplikasi.
Pak Yusuf pulang dari SCBD ke ranch driver di Pasar Minggu untuk istirahat. Di tengah jalan, dia cek aplikasi.
Bu Sherly memberi bintang 2. Komentar: “Driver kurang ramah, AC kurang dingin, tidak ada keset masker.”
Pak Yusuf membaca komentar itu dengan ekspresi yang netral. Dia pernah dapat bintang 1 di waktu lain. Dia pernah dapat bintang 5 dengan tip Rp 50.000. Hidup driver Grab adalah averaging out hari demi hari.
Dia masuk grup WhatsApp driver Grab Jakarta Selatan. Posting screenshot komentar Bu Sherly dengan caption “Hari ini di Jakarta. Pelanggan complain mobil saya tidak punya keset masker. Saya kira keset masker udah punah sejak pandemi.”
20 detik kemudian, balasan dari 5-6 driver berbeda. Berbagai versi tertawa. Beberapa sharing pengalaman serupa.
Pak Yusuf tersenyum. Bintang 2 tetap bintang 2. Tapi dia tahu dia tidak sendirian. Hari ini Bu Sherly akan complain Pak Yusuf. Besok Bu Sherly akan complain driver lain. Lusa driver lain. Driver Grab mengalami siklus complain ini setiap hari, dan kami berbagi cerita di grup WhatsApp seperti grup support recovery.
Pak Yusuf parkir di ranch. Pesan kopi tubruk dari warung sebelah. Duduk dengan grup WhatsApp masih notif. Membaca lebih banyak cerita tertawa.
Hari ini OK. Bintang 2 ya bintang 2. Tapi dia tidak harus sendiri. Itu yang ujung-ujungnya matters.